Omotenashi, l’hospitalité japonaise

Après avoir découvert les concepts d’honne et tatemae, nous vous proposons de continuer notre étude des relations humaines au Japon à travers un autre concept qui régit le pays: Omotenashi. Pour rendre l’idée plus intelligible du grand public, on traduit le plus souvent Omotenashi par les termes  » hospitalité » ou « service à la japonaise » mais cela peut aller bien au-delà de ces termes. Il est souvent difficile de retranscrire des faits japonais pour les rendre plus compréhensible pour les Occidentaux. Néanmoins, nous allons tenter d’éclaircir ce point avec vous.

Une des premières choses qui surprend lorsque l’on est au Japon, c’est la gentillesse et la disponibilité des Japonais que l’on peut croiser dans la rue et qui lorsque l’on va sembler être perdu, n’hésiteront pas à  vous apporter leur aide même s’ils ne parlent pas votre langue. Ils pourront aller jusqu’à vous accompagner à l’adresse que vous cherchez, vous appelez un taxi si besoin, ils feront en sorte que vous ne restiez pas embêté. Voici une des illustrations du terme Omotenashi.

Mais cette idée va se retrouver aussi dans les relations commerciales, en France, on a tendance à dire « le client est roi », au Japon, cette idée est beaucoup plus forte, on aura tendance à ériger le client au statut de dieu. Quelque soit le magasin où vous irez, tout sera fait pour que vous vous sentiez bien et que tous vos besoins soient anticipés. L’accueil sera systématiquement irréprochable et que votre expérience client soit la meilleure possible. Vous serez tellement respectés au Japon que les vendeurs vous parleront avec le langage le plus soutenu de la langue japonaise, le fameux keigo. La satisfaction du client peut parfois paraître extrême pour un occidental. Jugez plutôt cette anecdote relatée par un ami japonais qui pris à emporter un repas dans un fast-food américain très connu. En mangeant son hamburger à son domicile, il découvrit un cheveu dans celui-ci. Il prit contact avec le restaurant où il avait acheté son repas. Quelques minutes plus tard, le directeur du restaurant accompagné d’un employé est venu à son domicile avec un autre repas, a présenté ses plus plates excuses en s’inclinant à plusieurs reprises et lui a offert un bon d’achat équivalent à 20€. Voici un parfait exemple de l’Omotenashi. Depuis quelques années beaucoup de marques japonaises (JAL, Lexus…) ou des organismes d’Etat (dans la communication pour les JO de 2020 par exemple) mettent en avant dans leur communication l’omotenashi comme véritable marque de fabrique en gage de qualité et de confiance.

Ce service irréprochable vous pourrez également le retrouver dans les services administratifs et de transports. Dans les transports, on retrouve l’omotenashi dans les taxis avec la tenue impeccable des chauffeurs, mais aussi la porte qui s’ouvre et se ferme toute seule ou bien encore dans les trains où les employés qui rentrent et sortent des wagons vont saluer en entrant et en sortant.

Il y a pléthore d’exemples où vous pourrez retrouvez cette bienveillance parfois poussée à l’extrême. Quelque fois celle-ci pourra être gênante dans certaines situations voire irritante pour un occidental non habitué à tant d’égards. Encore une fois, au Japon, rien n’est laissé au hasard et ceux à tous les niveaux, qui plus est dans les relations humaines.

Il ne sera pas rare que  la relation ,bien que polie et respectueuse, soit perçue comme manquant de chaleur et de personnalité.

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